Buukkaus B2B- ja B2C-ympäristöissä – eri logiikka, sama tavoite
B2B ja B2C-myynnissä on yhtäläisyyksiä, mutta samalla merkittäviäkin eroja. Katso meidän viisi olennaisinta eroavaisuutta alta.
B2B- ja B2C-buukkausta yhdistää yksi asia: tavoitteena on saada aikaan tapaaminen. Tottakai molemmissa puheluiden kohteena on ihminen, joka tekee päätöksen.
Silti buukkaustekniikat ovat erilaisia niin yritys- ja kuluttajapuolella.
Ero ei ole vain kohderyhmässä, mutta myös keskustelussa: miten kiinnostus herätetään, mikä on tärkeää puhelussa ja millaista tietoa buukkaaja tarvitsee.
Connection House on tehnyt molempia jo yli 25 vuotta. Tässä muutamia konkreettisia eroja ja oppeja meidän kokemuksen perusteella.
1. Potentiaalisten asiakkaiden määrä ja volyymi
B2C-buukkauksessa volyymi ratkaisee. Kohderyhmä voi olla kymmeniä tuhansia kuluttajia, ja tavoitteena on saada aikaan mahdollisimman monta keskustelua mahdollisimman lyhyessä ajassa. Monesti B2C-buukkaus on myös suoraviivaisempaa; ennen B2C-myynnissä perinteenä oli saada vähintään kolme ”EI”-vastausta asiakkaalta. Nykyään modernit soittojärjestelmät ovat niin tehokkaita, että B2C-myyjät siirtyvät nopeasti seuraavaan prospektiin sen jälkeen, kun he tunnistavat, että keskustelu ei johda mihinkään.
B2B-puolella taas tilanne on päinvastainen. Potentiaalisten asiakkaiden määrä on rajallinen. Jokaisessa puhelussa pyritään vähintäänkin avaamaan asiakkaan nettisivut ja tutustumaan hieman kohteena olevaan yhtiöön. Lisäksi kohderyhmä rakennetaan huolella esimerkiksi yrityskoon, toimialan tai päättäjäroolien perusteella. B2B-myynnissä jokainen soitto on arvokas – laatu korvaa määrän.
Avainajatus: B2C:ssä voittaa määrä, B2B:ssä osuvuus.
2. Taustatiedon määrä ja hyödyntäminen
B2B-buukkauksessa taustatyö on olennaisessa roolissa onnistumisessa. Esimerkiksi Connection Housen projekteissa käytetään huolellisesti aikaa taustatyöhön ja soittotarinan rakentamiseen. Buukkaaja tarvitsee tiedon yrityksen koosta, toimialasta, mahdollisista ratkaisuista ja päättäjien rooleista. Soitto ilman valmistautumista ei ole koskaan hyvä ratkaisu. Se myös huomataan nopeasti puhelun toisessa päässä.
B2C-puolella taustadata on usein kevyempää. Riittää, että tiedetään esimerkiksi alue, ikäryhmä tai aiempi asiakkuus. Tällöin puhelunkin painopiste on muualla – ihmiskohtaamisessa. B2C puolella keskitytään enemmän inhimilliseen kohtaamiseen.
Avainajatus: mitä pienempi kohderyhmä, sitä enemmän tietoa yhdestä kontaktista tarvitaan.
3. Puheluiden rakenne ja laatu
B2B-puhelussa päätöksentekijän aika on rajallinen, joten buukkaajan on kyettävä olemaan suoraviivainen. Hänen on pystyttävä osoittamaan asian tärkeys ja arvo ensimmäisen 30 sekunnin aikana. Hyvä B2B-puhelu on selkeä, perusteltu ja päättyy konkreettiseen jatkoon – esimerkiksi sovittuun tapaamiseen.
B2C-puhelussa ratkaisevaa on puolestaan fiilis. Pitkät, lämpimät keskustelut rakentavat luottamusta, ja äänen sävyllä on suurempi vaikutus kuin sanoilla. Monissa projekteissa on esimerkiksi huomattu, että mitä pidempään myyjät keskustelevat asiakkaiden kanssa, sitä todennäköisemmin he onnistuvat. Toki tämä on tärkeää myös B2B-myynnissä, mutta se ei ole itseisarvo.
Avainajatus: B2B:ssä pyritään rationaaliseen ajatteluun, B2C:ssä vaikutetaan tunteisiin.
Tilaa hinnasto
Lähetämme sähköpostiisi ajankohtaisen hinnastomme. Tutustu hinnoitteluumme ja pyydä meiltä tarjous! Räätälöimme palvelumallin ja käytännöt yrityksesi tarpeen mukaan ja aina riskittömällä hinnoittelulla.
4. Ajankäyttö ja asiakkaan odotukset
B2B-päättäjä arvostaa buukkaajaa, joka ymmärtää kontekstin ja menee asiaan. Jos soitto alkaa tyhjillä fraaseilla, kiinnostus katoaa ennen kuin arvolupaus ehtii tulla esiin. B2B päättäjiä kiinnostaa myös, että haluaako buukkari ratkaista hänen ongelmiaan; jos buukkari puhuu omaa soittotarinaansa ensimmäiset pari minuuttia, päättäjän kiinnostus loppuu nopeasti.
B2C-asiakkaalla aikaa on enemmän, mutta rehellisyys ja ensivaikutelma ratkaisevat. Kuluttaja ei halua tulla painostetuksi, mutta arvostaa selkeyttä ja hyvää fiilistä.
Avainajatus: B2B:ssä arvostetaan suoraviivaisuutta, B2C:ssä aitoutta.
5. Tavoite: liidi, tapaaminen vai kauppa
B2B-buukkauksessa tavoite on lähes aina tapaaminen – ei kauppa. Buukkaaja toimii myyjän jatkeena: hän avaa oven, mutta ei astu sisään. Sen vuoksi on monesti myös tärkeää, että puhelut eivät kestä liian kauaa, sillä jos asiaan sukeltaa liian syvälle, tapaaminen saattaa jäädä toteuttamatta. Lisäksi puhelussa on vaikeampi ratkoa vasta-argumentteja.
VINKKI: Sovi tapaaminen suoraviivaisesti ja kysy taustatietoja sen jälkeen.
B2C-buukkauksessa puolestaan myyntiprosessi on suoraviivaisempi. Joskus pitkä puhelu saattaa edesauttaa huomattavasti tapaamisen tai kaupan syntymistä. Lisäksi puhelun tavoitteena voi olla joskus suora kauppa, tarjouspyyntö tai liidi.
Avainajatus: B2B-buukkaus avaa keskustelun, B2C käy koko prosessin kerralla läpi.
Connection House auttaa yrityksiä rakentamaan buukkausmallin, joka sopii juuri heidän asiakaskunnalleen – oli kyse sitten yrityspäättäjistä tai kuluttaja-asiakkaista.
Tutustu buukkauspalveluumme täällä: Connection House | Buukkauspalvelut
Lue lisää aiheesta:
Toimialakohtainen buukkaus – miksi yksi tapa ei toimi kaikille?